Kj�re NRK FBI
fredag 24. november 2006Kjære NRK og programmet FBI (Forbrukerinspektørene). I høst har dere tatt tempen på Norges kundeservice og har avslørt en rekke mindre heldige situasjoner i Norske servicebedrifter. Nå skal jeg først og fremst være helt ærlig og si at jeg ikke har fått med meg hele serien av innslag dere har laget. Men likevel er det noe jeg lurer på.
Hvor mange ganger besøkte dere en bedrift?
For hvis man går inn i en butikk mange nok ganger så vil man helt klart møte på en peron ved denne bedriften som har en dårlig dag. Er det da slik at dere kun tar vare på den filmen den siste gangen når dere endelig har fått det dere kaller dårlig service?
Hvis man går inn i en forretning mange nok ganger og spiller en irriterende kunde så vil til slutt vedkommende man snakker med miste tålmodigheten. jeg må innrømme at etter syv år i servicebransjen så har jeg utviklet et enorm tålmodighet. Men at jeg også har en grense. Ta f.eks. damen som kjeftet på meg og ville ikke gi seg på det til tross for at det var hennes voksne sønn som hadde dummet seg ut. Senest i går så kom det ei dame og kjeftet på meg fordi hennes mobilabonnenment var blitt sperret og mente det var jeg og butikken jeg jobber i som var skyld i det. Jeg fikk løst saken for henne ved å ta en kort telefon til hennes operatør, men hun var ikke fornøyd da hun forlot min butikk og var rasende på meg. En annen kunde som ventet på sin tur og overhørte vår samtale begynte å le og gikk sin vei. Etterpå kom den ventende kunden og fortalte at han mente damen med sitt sperrede abonnement måtte ha en skrue løs og syntes det var utrolig at jeg klarte å holde maska.
Men det er klart at hadde samme kunden kommet rasende inn og gitt meg og min bedrift skylden i hennes problemer med sin opratør nok ganger så hadde jeg til slutt mistet litt av tålmodigheten min. Og hadde hun da filmet meg i skjul slik dere i FBI gjør så hadde hun fått et flott innslag i sin repotasje.
På hjemmesiden deres..
..så har man frem til den 22. november (rett meg hvis datoen er feil) kunne stemme på de værste bedriftene i Norge. Her kan man blant annet lese; Eksempler på servicekvalitetselementer kan være ventetid på telefon, kø i butikk, uhøflig kundebehandling, mangelfull kunnskap fra de ansatte, manglende eller forsinket leveranse og lignende.
Det jeg lurer på er om folk klarer å tenke rasjonelt når de stemmer? Hvis man går inn i en butikk rett etter at folk flest har sluttet på jobben så er det alltid mange kunder. Det samme skjer i perioden da de fleste er ferdig på jobb og har spist middagsmat. Og enkelte ganger ved lunsjtider. Blir det da ikke det samme som å klage på kommunene og veiene dems pga. at det er bilkø når alle skal på eller hjem fra jobb samtidig?
Jeg vil tro at de som sitter med telefonsupport har større mengde hendvendelser ved enkelte tider i døgnet enn andre.
En annen ting jeg lurer på er at dere skriver manglende eller forsinket leveranse og lignende. For butikker og butikkansatte så er det vel svært lite de kan gjøre med leverandørenes leveringtider og lovnader. Selv så jobber jeg i en bedift hvor det bestilles varer mange måneder i forveien. Når da en leverandør lover leveranse på en gitt dato men likevel ikke leverer så er det min bedrift som får skylden. Klarer de som stemte på deres barometer å tenke på det? Hvem er det som skulle fått stemmen? Den stakkars butikken eller leverandøren som har brutt sitt løfte?
Selv om dere ikke noen gang har klart å gi uttrykk for det i deres fjernsynsprogram så regner jeg med at dere har tenkt ut noen av disse problemstillingene før, under og nå etter at serien med innslag er ferdig og når dere 13. desember skal avsløre de værste bedriftene i Norge. Når man ønsker å fremstille sin sak så har man lett for å overdrive.
Som et siste eksempel så kan jeg nevne hva en kollega av meg opplevde en morgen. Vår butikk åpner klokken 10:00. Han var alene fra morgenen av da det var lavsesong med lite kunder. Det kom en kunde inn i butikken når dørene åpnes. Denne ene kunden går bort til min kollega og spør om hjelp, noe kunden får. Etter fem minutter kommer en annen kunde spaserer inn døra og ser på vårt vareutvalg. Når det har gått et kvarter (les: klokka 10:15) så er min kollega ferdig med den første kunden og går bort til den andre kunden og spør høfflig om kunden ønsker hjelp. Da får han en sur mine om at hun hadde ventet i over en halv time på hjelp.
Det at kunden hadde stått utenfor i 20 minutter var vel ikke min kollega sin feil eller? Høyst sannsynlig har ikke kunden gjort det heller. Men hun opplevde de 10 minuttene som lenge og ville overdrive for å understreke sin frustrasjon over å ha måttet vente. Hun ville nok stemt vår butikk som dårlig da hun hadde måttet “vente i 30 minutter”.
Helt klart at det var en uheldig situasjon at kunden måtte vente på hjelp den morgenen. Men som jeg nevnte tidligere så har man lett for å overdrive når man skal understreke sin sak. Noe min kollegas kunde er et bevis på.
Kjenner igjen det selv fra min korte tid innom servicebransjen.
Og jeg tror mye av den dritten jeg fikk var pga program som dette.
Det er nok bra at jeg ikke står bak en kasse tror jeg, ellers kunne det gått veldig ille.
Slike programmer vinkler saker på en slik måte at det blir tv av det. De overdriver gjerne effekten av “offer” og “skurk”. Dette skaper faktisk en skummel og veldig uheldig effekt.
Senest i dag hadde jeg en kunde (les; dame) som ikke skulle kjøpe Sony Ericsson mobiltelefon fordi hun hadde sett på TV2. Hvs hun hadde sett tror jeg ikke en gang gudene vet.